버즈마케팅의 양면

광고의 홍수

요즘에 소비자들은 광고의 홍수속에서 살아간다고 해도 과언이 아니다. 특히 이런 광고들은 사람들이 많이 살고 있는 서울에 집중되어있다. 사실 우리나라의 1/2 정도가 서울 경기도권에서 살고 있으니 집중이 되는 것은 사실이지만 정말 서울의 광고는 엄청나다. 요즘의 소비자들은 사방에 190페이지 잡지를 도배한 10평짜리 거실에서 1일 237건의 TV광고를 시청하는 수준이라고 한다.(참고 한겨례일보 기사) 이런 상황에서 각 기업의 마케터, 홍보담당자, 광고대행사들은 어떻게든지 자신들이 말하고 싶어하는 것들을 소비자들에게 알려주고 머리에 남게 해야한다. 기억을 못하더라도 무의식중에 심어주어 나중에 제품을 선택할때 호감을 갖게 만들어야 한다.

과거의 마케팅

과거 대량생산체제 시대에서는 많은 물량을 찍어내고 광고를 하기만하면 많은 제품이 팔렸다. 실제로 내가 초등학교를 다닐시절에 광고를 한번이라도 본 제품에 믿음을 갖고 선택했던 기억이 난다. 더군다나 그 제품을 살때, 슈퍼마켓 주인이 나에게 했던 말도 기억이 아직도 남는다. "어제 광고가 나간 제품이라서 많이 팔리고 있어" 이처럼 예전에는 그랬다고 하지만 요즘에는 너도나도 다 광고, 홍보를 하고 있으니, 갈 수록 답이 안나오는 직업인듯 싶다.

버즈마케팅?

하지만 현재가 예전보다는 물론 어려운 상황이지만 효과를 거두는 방법들이 있으니 그중에서 버즈(buzz) 마케팅이라는 것이다. 버즈마케팅이라고 해서 어렵게 보일지 모르겠지만(사실 일부러 용어를 어렵게 쓰는 경향이 있는 것 같다. 굳이 다른 용어를 사용해도 괜찮은데 말이지) 우리나라 말로 하면 구전, 입소문 마케팅하고 같은 말이다. 미장원에서 미용사나 어머니들을 통해서 전해지는 이야기들이 모두 버즈 마케팅이라는 것이다.

버즈마케팅 성공사례

버즈 마케팅이 성공한 하나의 사례를 들어보자. 여러분들은 모두 딤채라는 브랜드를 알고 있을 것이다. 딤채는 만도 위니아에서 만든 김치냉장고 브랜드이다. 에어콘을 만든 회사가 어떻게 김치냉장고 시장을 개척하고 1위로 올라섰을까?(지금은 M/S로 보자면 삼성, LG, 위니아 순이다.) 김치냉장고가 필요하다라는 인식을 가지기전에(시장이 도입기도 안됐을시기에) 위니아는 가격 장벽이 낮은 강남에 있는 부유한 주부들을 상대로 마케팅을 펼치기 시작한다. 일단 제품을 제공하고 얼마기간 후에 사고 싶으면 반가격에 파는 정책이다. 안사고 싶으면 다시 되돌려받았다. 이러한 전략은 굉장히 성공을 거두었는데 강남쪽에서 시작한 이 마케팅은 주부들의 입소문을 급속하게 타기 시작한다. 김치냉장고를 써보니 김치맛이 그대로더라. 이런식으로 소문이 퍼지기 시작하면서 시장은 커져만 가고 매출액은 올라가기 시작하자 대기업(삼성, LG)도 김치냉장고 산업에 본격적으로 뛰어들었다. 이렇게 만도위니아는 중소기업임에도 불구하고 김치냉장고라는 거대한 시장을 만들었고 초반에는 시장의 리더로 굳게 자리잡았다.

독같은 버즈

이만큼 입소문 마케팅이 성공한다면 크나큰 매출액 상승효과를 거둘 수 있으나 반면 잘못 소문이 나면 엄청난 손해를 감수해야만 한다. 특히나 요즘에는 하나의 사건이 터지면 단순히 홍보담당자가 광화문 가판에서 제일 먼저나오는 신문을 보고 다음 판부터는 그 기사가 빠지게금 처리한다는 것 자체가 별로 효과가 없다. 한번 인터넷에 뜬다면 순식간에 블로그 까페 등등으로 퍼져나갈 것이다. 얼마전에 이런일이 있었다. 장애인인 동생을 가진 누나가 미디어 다음 아고라에 글을 올렸는데 동생은 아웃백 어느점에서 아르바이트를 하고 있다는 것이다. 아웃백에서 장애인을 점포마다 한명씩 고용하는 형태로 좋은 기업으로 알려져있는데 문제는 그 점포에서 장애인을 학대를 했다는 것이다. 누나는 단순히 글을 올리는 데 그치는 것이 아니라 사진까지 올려서 순식간에 네티즌들을 흥분시켰다. 팔 안쪽이 퍼렇게 멍든 자국이 한번 두번 꼬집혀서 일어난 일이 아니었다. 동생을 추긍한 끝에 누나는 일하는 곳의 주방장이 장애를 가졌다는 이유로 수없이 학대했다는 것을 알아내고 글을 올렸다는 것이다. 이 글이 추천을 받고 미디어 다음 메인에 뜨자. 아웃백측에서는 방어를 할 틈도 없이 공식 홈페이지, 싸이월드 이벤트 홈페이지마져 공격을 당했다. 아웃백 싸이월드 클럽에서 이벤트를 벌이고 있었는데 그 이벤트를 참가한 사람들에게까지 욕을 하는 광경이 벌어졌다. '넌 지금 아웃백 어느 점에서 이런 일이 벌어졌는데 그 악랄한 기업 이벤트에 참가하고 싶냐' 라는 것이다. 점점 사태는 악화되가서 네티즌들은 항의문을 영어로 번역해 미국 본사에까지 수없이 이메일을 넣었다. 결국 그 주방장은 무릎을 꿇고 사과하고 직장을 잃었으며 아웃백 공식홈페이지에는 공식 사과문이 걸렸다.

그럼?

요즘들어서 초고속인터넷 시장이 과열되다 보니 각 서비스 회사들은 가입자 유치에 혈안이 되어있다. 이미 포화상태인 시장이라 가입자를 유치하려면 경쟁상태 회사에서 뺏아와야 한다는 것이다. 나도 요즘에 인터넷 서비스를 바꾸려고 이것저것 인터넷에서 검색을 해보고 있는 중이다. 지금은 지역케이블을 사용하고 있어서 속도에 대한 불만이 있어서 속도가 빠른 광랜으로 바꾸려고 한다. 메가패스, 하나로, 파워콤 이렇게 세곳에서 광랜 서비스를 제공하고 있는데 파워콤이 왠지 싸고 속도도 괜찮을 것 같아서 검색해보는 도중에 파워콤을 가입해서는 안되겠다는 생각이 절로 드는 글들이 너무 많았다. 주된 내용은 서비스 해지 절차가 너무 까다롭고 상담원들의 응대수준이 너무 떨어진다는 것이다. 가입할때는 전화한통이면 가능하지만 해지전화는 너무 안받는다는 것이다. 오죽했으면 해지할려고 회사원이 근무 시간에 모뎀을 챙겨서 직접 본사로 찾아갔을까? 그리고 LG직원들에게 떨어지는 강제할당을 보자면 정말 대기업으로서 할 짓인가 하는 생각이 많이든다. 이렇게 부정적인 글들이 수없이 난무하고 구구절절히 직접 당한 이야기들을 보는 소비자들의 생각은 어떨까? 파워콤 마케터들은 어떻게 생각하고 있는 것일까?

안좋은 일들은 좋은 일보다는 순식간에 퍼지기 마련이다. 예전에는 적당히 보상차원으로 넘어갈 수 있었겠지만 인터넷을 많이 사용하는 소비자들은 엄청난 권력을 가진듯한 포털사이트를 이용해서 보복을 하는 것이다. 결국 이 문제들에 대한  해결책은 없다. 소 잃고 외양간 고쳐봐야 아무런 소용이 없다. 소비자들과의 접점을 제일 중요하게 생각을 해 고객센터부터 철저히 교육을 하고 사소한 잘못이 일어나지 않도록 더욱 신경써야 한다. 작은 것 하나 때문에 정말 큰 것들을 잃을 수 있음을 명심해야 할 것이다.

요즘 각광 받고 있는 버즈마케팅 잘쓰면 아주 좋은 도구이지만 그렇지 못한다면 치명적인 독이 될 것이다.