우리은행 환전이벤트 하지 말고 기본에 충실하길

얼마전에 구글 애드센스로 수표를 받게 되었는데 그리 많은 돈이 아니라서 바로 주로 이용하는 은행인 우리은행에서 환전을 하기로 했다. 큰 돈이 아니라서 추심을 하지 않고도 보통 매입을 해주기 때문에 바로 전환을 할 수 있을 줄 알았는데, 아무것도 아닐 수도 있었는데 좀 골치가 아팠다.

근무시간인데도 점심때는 사람들이 많을까봐 회사 근처의 우리은행 학동점으로 수표를 들고 직접 찾아갔다. 예전에도 다른점에서 수표를 환전한 적이 있었기 때문에 큰 문제 없이 처리가 되리라 생각이 되었는데 조금 문제가 있었다.

처음 만난 직원에게 외국 수표를 환전하러 왔다고 하고 일반인 창구가 아닌 기업전용창구에서 다른 직원을 만날 수 있었다. 나와 만난 직원분은 구글에서 온 수표는 처음 보시는지 찬찬히 살펴보시더니 추심을 해야한다고 말을 해주었는데 내가 다른 곳에서 추심하지 않았다고 이야기를 드리니 묵묵부답이다. 아니 처리가 되는지 안되는지 말도 안해주고 서류를 꺼내주는것을 보니 해준다는 의미인가보다. 신분조회를 해보고 사는 곳을 확인하는 절차가 끝나고 가만히 앉아서 기다리니 센터에 올려야 해서 10분정도 걸린다는 말을 들을 수 있었다. 회사에서 중간에 나와서 들어가야하니 내 계좌로 입금해달라는 부탁을 드리자. 처리가 되든지 안되든지 전화로 연락을 준다는 답변을 들었다.

여기까지. 별다른 문제는 없었다. 추심하지 않고 환전을 해주고 계좌로 바로 입금해주고 연락을 준다니. 한 10분 정도 후면 처리가 되겠지 하는 생각으로 다시 돌아왔다. 그런데 문제는... 10분이 지나고 30분이 지나도 연락이 안온다는 것이었다. 10분이면 처리가 된다고 하더니... 결국 3시간이 지난 후에야 내가 직접 지점으로 전화를 걸었다. 아까 업무를 처리할때 금방 처리가 되겠지 하는 생각에 직원분의 이름을 봐두지 않은것이 후회가 되었다. 전화를 받은 상담원에게 위치를 겨우겨우 설명하고서야 전화연결이 되었는데. 돌아온 답변은 식사를 가서 5분후즘에 돌아온다는 답변이었다. 오후 2시즘이었는데 그때까지도 점심식사인가 하는 궁금증이 일었는데, 돌아가면서 식사를 하면 그럴 수도 있겠다는 생각이 들어 그냥 다시 전화를 하기로 했다.

다시 전화를 해서 오전에 수표를 환전한 사람이라고 이야기를 했더니, 전혀 모른다는 말투다. 내가 다른 사람과 통화를 하나 싶어서 기업코너 쪽에서 직접 창구에서 바꾸었다고 말해도 모른다.

외국 수표를 환전했다는 말에 그제서야

'아~' 라는 탄성과 함께..

다시 묵묵부답..
기다리라는 말도 없고, 처리를 하고 있는건지 안하고 있는건지 다시 들려오는 목소리는

'ㅇㅇㅇ 님이시죠? '
 '네'

다시 묵묵부답

1,2분간 정적이 흐르고 키보드가 탁탁 울리는 소리를 듣고만있었따.
처리가 되는건지 안되는건지 알 수 없었다. 답답해서 물어볼까 하다가 어떻게 나오나 싶어서 기다렸다.

'입금처리 되었습니다.'

결국 화가나서 전화를 왜 안주었느냐. 라고 물었지만 센터에서 처리가 지연되었다는 말만 들을 수 있었다. 탁탁탁 키보드를 치는 소리를 들어보니, 잊어버리고 있다가 방금 확인하고 입금을 해주는 것처럼 보이는것은 왜일까?

물론 사람이니까 잠시 잊어버릴 수 있다. 하지만, 고객에 입장에서는 어떠할까? 10분후에 처리되어서 전화준다는 사람이 3시간이 넘어서 고객이 직접 전화걸어서 확인하게 만드는 것이 정상적일까? 고객과의 접점이 많은 기업일 수록 '진실의 순간'은 엄청나게 많아진다. 이 한 순간으로도 고객을 충분히 잃어버린다는 것은 우리은행의 브랜드나 마케팅을 담당하는 사람 한사람 밖에 모르는 것일까?

작은 돈이든 큰 돈이는 난 화가난 상태였다. 이런 상태의 고객이라면 바로 사과를 하고 지금 바로 처리를 해드린다는 말을 해줘야 하지 않을까 하는 아쉬움이 강하게 남는다. 일이 처리가 되는지 안되는지 말도 안해주고. 내가 전화를 했는데도 마냥 수화기를 들고 기다리게 만들고... 또 환전을 했다면, 당연하게 수수료가 얼마이고 환율이 얼마라서 얼마를 입금해드렸다 라고 알려줘야 하는게 기본이지 않을까? 총 입금금액도 내가 물어봐야지 알려주고... 구체적인 내역도 내가 다시 물어봐야하는 수고스러움에 그냥 관두고 말았다.

처음 전화받았던 고객지원센터 직원하고 나를 처음에 맞았던 안내하던 직급 낮은 직원들은 참 친절하다. 하지만 좀 안쪽에 있는 직급이 높은 직원들은 조금 다르다라는 생각이 든다.

그직원의 일이 많을 수도 있고  갑자기 배탈이 나서 심기가 불편할 수도 있다. 하지만 고객들은 그 것을 알아줄까? 당연히 난 내 돈을 내고 서비스를 받는데, 난 오늘 우리은행에 수수료를 내고 환전을 했을 뿐인데.

 

지금 우리은행에서 진행하는 환전 이벤트이다. '가깝고 편안한 친구처럼' 이라는  카피가 눈에 띈다. 고객과의 접점에서 이런 불편함이나 겪에 하면서 저런 광고나 이벤트를 하고 있다니. 진짜 돈을 어디다가 들여야 하는지 모르고 있는 우리은행 같다.

이 글은 스프링노트에서 작성되었습니다.