<고객 존중 마인드와 한 식당 종업원의 모습>

<고객 존중 마인드와 한 식당 종업원의 모습>-------

그녀는 내 스타벅스 컵을 보더니 무뚝뚝하게

"저희 식당에서는 외부 음식과 음료는 반입 금지입니다.

버리시거나 카운터에 맡겼다가 나가실 때 찾아가시죠"라고 말하는 게 아닌가!
나는 3달러짜리 카푸치노를 버릴 생각이 없었다.

그래서 커피를 들고 그 식당을 나와 다른 식당으로 갔다...

 

"그 종업원은 '저희는 외부 음식이나 음료의 반입을 금지하고 있습니다.

제가 자리를 안내해 드린 후, 손님의 음료를 저희 식당 컵으로 옮겨 드리겠습니다.'

라고 말했어야 했어.

이렇게 하면 경쟁사의 커피를 테이블에 놓지 않아도 됐을 것이고,

형은 자신의 커피를 마셨을 것이고, 그들은 형이 아침 식사로 지불할 돈을 벌었을 거야."

------- 마크 샌번의 'CEO도 반하는 평사원 리더' 중에서 (비전과리더십, 49p)

 

자신의 식당에서 커피를 팔기 위해 '외부음식이나 음료 반입 금지'를

원칙으로 정하는 것은 당연히 이해가 갑니다. 하지만

'고객'을 생각했다면, 기계적으로 "가져온 커피를 버리거나 맡기라"고 말하지 않았을 겁니다.

자사 식당의 컵에 옮겨줄 수도 있으니까요.

그랬더라면 식당은 경쟁사의 커피를 테이블에 놓지 않고도

10달러가 넘는 저자의 아침식사 값을 벌 수 있었습니다.

물론 고객인 저자도 자신이 산 커피를 아무 문제 없이 마셨을 겁니다.

고객의 중요성을 항상 인식하고 있느냐가 모든 조직의 성패를 좌우합니다.

'고객 마인드'가 부족한 무의식적인 응대가 찾아온 고객을 영원히 쫓아낼 수도 있습니다.

** 출처 : 예병일의 경제노트, 2007.6.7

저도 이와 비슷한 경험을 한적이 있었습니다. 용산역에 있는 어떤 상점이었는데요, 친구와 같이 있던 저는 아무런 생각없이 다 먹은 커피컵을 가지고 들어갔습니다. 딱히 휴지통이 없어서 그냥 들고 다녔던 것이었지요. 들어가는 순간 점원이 툭 하고 말을 던졌습니다. "어서오세요" 가 아니라 "음식물을 가지고 오시면 안돼요" 라는 말이었습니다. 어찌나 그 말이 퉁명스럽게 들리던지, 순간 친구가 "다 먹은거에요" 라고 말했습니다. 그런데 그 점원말이 "그럼 버리고 들어오세요" 라는 말에 발을 돌릴 수 밖에 없었죠. 그 점원이 "아 그러세요? 그럼 여기다 버리시겠어요?" 라든지 "제가 버려드릴게요" 라고 했다면 좀 더 나았을 것이라 생각이됐습니다. 그 점원은 많은 고객들이 음식이나 음료를 가지고 들어와서 짜증이 났겠지만, 그런식의 응대를 당한 고객의 입장에서는 여간 마음이 찜찜한게 아니더군요. 무시를 당한 기분이었습니다. 지금도 그 기억이 나서 그 가게는 쳐다보지도 않게됩니다.

저 역시도 일을 하면서 비슷한 경험을 한적이 있었습니다. 고객문의를 전문으로 담당하는 곳은 아니었지만 가끔 전화나 이메일로 고객들이 문의를 해오는 경우가 있습니다. 일이 굉장히 많은데 정말 불친절하게 기분나쁘게 따지는 식으로 물어보는 사람들이 있습니다. 그래도 고객이니까 나 하나가 잘 대해주면 우리 회사 이미지도 좋아지겠지 하는 생각으로 대할려고 하지만, 막상 잘 안될때가 있습니다. 상식적으로 이해할 수 없는 사람들이 있습니다. 막 대놓고 불친절하게 대하지는 않았지만 좀 더 친절하게 알려줬으면 안내받는 사람도 기분이 좋았을걸 하는 기억이 납니다.

아무것도 아닌 일에도 무척이나 친절하게 대해주는 상점이 있는가하면 아무것도 아닌 일에도 퉁명스러운 상점이 있습니다. 작은 차이지만 무시못할 결과를 가져올 수 있습니다.

뻔하고 당연한 이야기였지만 다시 한번 생각해볼 수 있는 좋은 글이었습니다. 맨 앞의 예에서 음식을 가지고 올 순 없지만 자기네 컵으로 옮겨준다니 좋은 것 같네요