고객을 만족시켜라

 

▶ 강 의 일 : 2008년 6월 28일
▶ 장    소 : 한국생산성본부 204호
▶ 프로젝트주제 : 감성마케팅을 활용한 고객만족전략 사례분석
▶ 담당강사 : 한국생산성본부 컨설팅본부 CS경영센터 양용훈 선임전문위원
▶ 강의주제 : 고객만족과 감성마케팅
▶ 순위 : 3팀(이유경), 2팀(강성학), 공동 1팀(정상현) 4팀(김경미)

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고객 생각

이번 프로젝트는 고객에 관한 부분이었다. 예전에도 CRM 수업을 듣긴 들었지만, 고객만족이라는 부분에 세밀하게 접근 할 수 없었는데 이번 기회에 고객에 대한 새로운 접근을 해볼 수 있는 좋은 기회였다고 생각을 한다. 특히나 CS를 전문적으로 컨설팅을 해주시는 분의 이야기는 더욱 나에게 잘 다가왔다고 생각을 한다.

50년대 USP 60년대 이미지 70년대 포지셔닝처럼 시대를 타는 것이 아니다. 고객만족은 하나의 트랜드가 아니라 모든 기업들이 당연하게 가져가야할 문화와 목적이라고 하신 말씀이 기억이 난다. 내 기업에 고객들이 얼마나 만족을 하고 있는지부터 생각해보고 각각의 품질요인별 파악해서 그 품질요인별 가중치를 부여하여서 어떤 부분에 더 집중을 해야할지를 알아내는 방법. 그리고 그 고객들이 만족을 하고 파급효과를 일으켜서 지속적으로 발전할 수 있는 기업이 되는 것. 이렇게 기업입장에서의 마케팅이 아니라 고객에서 부터 나오는 마케팅을 해야한다는 점을 많이 배웠다.

우리가 작성한 기획서도 그렇고 다른 팀들이 작성한 기획서도 마찬가지로 접근 방법이 모두 기업의 입장에서의 방법이었다. 우리 기업에서 어떤 것을 해줄 수 있는지 하고 있는지에 대한 분석부터 들어가니 정말 촛점을 맞춰야할 고객만족에는 소홀할 수 밖에 없었다. 처음부터 고객이 얼마나 우리 기업에 만족을 하고 있는지에 대한 분석을 토대로 부족한점을 고객들에게 물어봐서 가중치를 부여해서 전략을 짜내었다면 어땠을까?

이번에 우리 기획에서 대해서는 별로 할말이 없다. 내가 거의 참여를 하지 않아서 성학, 희철, 현석군이 다 했기 때문이다. 좀 더 도움이 줘서 우리팀이 잘하도록 했어야 했는데 아주 작은 도움밖에 주지 못했다는 점이 많이 미안하다. 이번에 일등을 한 승영이네조는 역시 많이 준비한 모습이었다. 직접 인터뷰도 했고 가서 많은 이야기를 들었기 때문이 당연히 좋은 결과가 나왔다고 생각을 한다. 더 많은 준비와 기획서에 신경을 썼기 때문에 이것저것 질문도 많아졌던 것이 아닐까? 다른 팀들은 '돌아오지 않는 손님' 처럼 질문할 것이 없었기 때문이다.

마지막으로 강사님은 열정에 대해서 말씀해 주셨는데, 누구나 다른 사람과 마찬가지로 노력을 할 수는 있다고 하지만 현명한 열정을 가지고 접근을 한다면 훨씬 나은 결과를 만들 수 있을 것이라는 말씀을 해주셨다. 하나의 단어로 그 사람을 표현할 수 있는 것은 그만큼 그 사람이 그것에 미쳤기 때문이다. 그 열정이 있었기 때문에, 그 사람이 그 위치에 설 수 있었으리라 생각이 된다. 이처럼 어느 분야에서 성공한 강사님들을 만나는 것은 상당히 즐거운 일이다. 그 분들을 통해서 새로운 시선을 접하고 많은 다양한 것들을 배울 수 있다는 것은 참으로 행복한 일인 것 같다.

어제 집에 도착하자마자 리뷰를 적었다면 좀 더 다양한 이야기를 담을 수 있었을텐데 하는 아쉬움이 좀 남는다. 어제 집에 오면서 정말 많은 것들을 토해내고 싶었는데, 이제는 그 열정이 다 없어진 것 같아서 아쉽다. 무엇인가를 마구잡이로 쏟아내고 싶은 욕구. 이것참 오즈에 가입해야하나.... 에고에고

내 속에 있는 것도 늑대인가

 

 

이 글은 스프링노트에서 작성되었습니다.