진실의 순간

진실의 순간(the Moment of Truth)이라는 말이 있다. 어떤 일에 있어 가장 중요한, 결정적인 순간을 말하는데 기업에서 가장 중요한 순간은 바로 고객과의 접점을 말할 것이다. 큰 건물 안에서 수 많은 기획을 하는 사람들의 순간이 중요한 것이 아니라 실제적으로 고객과 직원이 만나는 그 순간을 이야기한다. 아무리 훌륭한 브랜드를 만들려고 광고를 빵빵하거나 수 많은 마케팅 기획, 사회환원 활동을 한다고 하더라도 최종접점에서 직원의 태도에서 틀어저버린다면 그 많은 앞의 과정은 아무런 소용이 없다.

방금전에 실제저인 예를 직접 겪었다. 이번 프래그 프로젝트를 하기 위해서 어떤 기업을 하나 방문해서 인터뷰를 하려고 했지만, 매몰차게 거절을 당했다. 처음 전화를 받는 사람의 태도도, 꼭 '난 일을 정말 하기 싫어요' 하는 목소리로 "여보세요"와 "네" 라는 단어만 반복한다. 전혀 친절이라고는 찾아볼 수 없는 냉랭한 목소리

아무튼 그 불친절한 첫번째 직원부터 느낌이 별로 좋지 않았다. 그래도 "공부하는 학생이다. 잠깐 몇가지만 물어보고 싶으니 잠깐만 시간을 내달라" 라고 부탁을 했다. 하지만 담당하는 직원이 옆에 있으면서 일부러 피하는 기색이 역력하다. 그 순간 그 회사에 대한 역겨움이 몰아치기 시작했다. 물론 내가 부탁하는 입장이고 그 쪽에서 사정이 있다면 못 만나 줄 수 있겠지만, 전화 받는 사람에게 알아서 빨리 처리해버리라는 식의 말들은, 정말 나의 의지를 확 꺽어놓고 만다. 진짜 바쁘다면 전화상으로도 직접 이야기를 해줄 수 있었을 것인데,...

문제는 그 회사에서 추구하는 타겟이 나로 내 연령대가 핵심타겟인데 바로 그 첫번째 전화 응대를 하는 사람의 태도와 실제 업무를 담당하는 담당자의 태도는 나에게 다시는 그 회사를 생각하기도 싫게 만들어버렸다는 것이다. 그 사람은 귀찮은 학생이 질문을 했다고 생각을 했겠지만, 내가 소중한 고객의 하나라는 것을 깨닫지 못했다. 그리고 설사 정말 바쁘고 어렵더라도 다른 태도로 나를 대했다면 엄청난 충성고객이 되서 빅마우스로 큰 활동을 했을지도 모른다는 것을 모르고 있었다.

그 회사가 큰 회사도 아니고 작은 회사이지만, 직원들의 태도 하나를 보면 그 회사를 알 수 있다. 대표가 누구건간에 직원들과 가장 접점에 있는, 그리고 만약게 그 상황이 됐을때 교육이 안되어있다는 점은, 가장 중요한 점을 놓치고 있다는 것을 잘 말해준다.

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[권영설의 '경영 업그레이드'] 진실의 순간
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